Задачи современного бизнеса имеют выраженную диверсификацию, поэтому для автоматизации бизнес-процессов требуется комплексное решение, чтобы работать с клиентской базой, быстро получать информацию, гибко реагировать на запросы рынка и масштабироваться.
На примере кейса компании «Стоматорг» показываем, как можно доработать учетную систему на базе 1С, чтобы эффективно решать CRM-задачи.
О клиенте
ООО «Стоматорг» — один из крупнейших в России дистрибьюторов высококачественного оборудования, расходных материалов, инструментов для стоматологических клиник и зуботехнических лабораторий.
Является первой частной стоматологической компанией в РФ. Имеет собственный сервисный центр, который оказывает послепродажное и сервисное сопровождение и обслуживание.
200+ зарубежных и российских поставщиков
30 тыс. наименований продукции
Ситуация до начала проекта
Из-за особенностей бизнес-модели и обширной базы поставщиков руководителям и менеджерам компании приходится ежедневно решать большой пул диверсифицированных задач. Кроме анализа, планирования продаж и собственных маркетинговых активностей, заказчик получает ряд задач от своих поставщиков. Например, сбор обратной связи от стоматологических клиник и зуботехнических лабораторий после тестирования нового продукта и передача информации поставщику.
На встрече заказчик обозначил следующие проблемы:
слишком длинный маршрут сделки с согласованиями в типовом функционале «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами», которая используется в качестве учетной системы;
ручной ввод данных и управление задачами в Excel, что отнимает много времени у руководителя и усложняет постановку задач менеджерам;
отсутствие прозрачной и удобной системы для контроля исполнения поручений менеджерами и торговыми представителями.
Так у заказчика сформировался запрос на доработку существующей учетной программы, чтобы автоматизировать постановку задач и формирование отчетности после их исполнения, повысить эффективность работы с клиентской базой и поставщиками, получить современные инструменты аналитики и оперативного контроля.
Цель и задачи
Цель проекта — упростить реализацию типовых бизнес-процессов работы с клиентами с помощью функциональной доработки существующего решения «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» (1С:УТиВСК).
Задачи:
1
Доработка функциональности для работы менеджеров с холодными звонками и действующей клиентской базой.
2
Разработка функциональности для сбора менеджерами информации по ключевым клиентам.
3
Разработка функциональности «Отчет торгового представителя».
4
Разработка функциональности «Ключевые клиенты» для решения партнерских задач.
Решение
Реализация проекта с учетом моделирования, согласований, настройки, тестовой эксплуатации и корректировки по итогам опытной эксплуатации заняла 4,5 месяца. При этом, по желанию заказчика, мы дорабатывали и тестировали каждый блок отдельно, чтобы в реальном времени отслеживать, насколько каждая доработка закрывает потребности и задачи компании.
Первыми мы создали инструменты для сегментирования клиентской базы, назначения разных задач соответствующим менеджерам и разных продуктов по категориям.
1 блок. Доработка функциональности «Телефонный звонок»
Существующий в 1С:УТиВСК типовой механизм для работы со сделками имеет много реперных точек, что не соотносится с бизнес-процессом заказчика, поэтому он поставил задачу автоматизировать процесс с помощью более простого механизма, подходящего для короткого маршрута сделки в рамках телефонного звонка.
Мы создали новую типовую сущность «Звонок», в рамках которой руководитель ставит задачи на отработку по конкретному клиенту.
Мы создали типовую сущность «Звонок», в рамках которой с помощью обработки руководитель ставит задачи для обзвона действующих клиентов. Менеджер в текущих делах видит, какие вопросы нужно обсудить с клиентом, заполняет в системе результаты созвона и отмечает галочками отработанные вопросы. После заполнения всех полей, карточка закрывается автоматически.
Для работы с холодной клиентской базой создали отдельную обработку, с помощью которой данные по клиентам (реквизиты) автоматически и равномерно распределяются по заданному алгоритму между менеджерами в виде задач на взаимодействие. В этой же задаче менеджер отмечает результат в свободной форме или статусом из списка.
Мы также добавили новые формы отчетов по работе с холодной базой и действующими клиентами, чтобы руководитель мог оперативно получить информацию о текущем статусе задач и результатах звонков.
2 блок. Разработка функциональности по работе с ключевыми клиентами
Привлечение в сегменте B2B стоит дорого, поэтому работе с постоянными клиентами, особенно крупными, уделяется большое внимание. Специально для сбора информации по ключевым клиентам мы разработали новую сущность и механизмы, которые позволяют:
руководителю оперативно ставить менеджерам задачи (например, по продвижению брендов или получению обратной связи по инновационным продуктам);
менеджерам выбирать и планировать задачи с учетом внутренних текущих целей бизнеса.
В рамках сущности «Задачи по работе с ключевыми клиентами» настроены механизмы, которые сохраняют всю информацию по взаимодействию с клиентами, доступную и руководителю, и менеджеру. Полученные данные можно в пару кликов преобразовать в отчет с указанием клиента, ответственного лица, производителя, исходной задачи и результат. Таким образом, руководство компании получило удобный инструмент для сбора аналитики в разрезе менеджеров, клиентов, брендов поставщиков, чтобы оптимизировать расходы и точечно повысить продажи.
3 блок. Разработка функциональности «Отчет торгового представителя»
Значительную роль в бизнес-модели заказчика играют торговые представители, которые регулярно выезжают «в поле» для работы с потенциальными и действующими клиентами. Стандартно для управления деятельностью и контроля выездных сотрудников используются отдельные приложения для смартфонов и планшетов.
Чтобы упростить внедрение и не увеличивать бюджет проекта, после обсуждения с заказчиком было решено реализовать нужный функционал с использованием чат-бота в «Телеграм», сервисов DaData и Яндекс Карты, которые интегрируются с 1С:УТиВСК. В планах также есть интеграция с российским мессенджером Max.
Данная функциональная разработка решает следующие задачи:
1
Передача торговому представителю задачи по конкретному клиенту с указанием геоданных.
2
Возможность планирования торговым представителем маршрута по задачам из списка.
3
Отправка торговым представителем контрольной геометки и краткого отчета с результатом по факту посещения.
4
Получение руководителем данных для отчета по продажам конкретного торгового представителя.
Примерная схема интеграции для функционала «Отчет торгового представителя».
Результат
По нашему опыту, CRM-система редко используется сама по себе, как система управления взаимоотношениями с клиентами, и в большинстве случает интегрируется с учетной системой. При этом функционал типовой интеграции ограничен, а кастомизированная интеграция стоит дорого.
В этом проекте нам удалось закрыть потребности бизнеса и одновременно удешевить проект, отказавшись от закупки специализированного ПО и сложных интеграций. За 4 месяца мы доработали CRM-модуль в уже использовавшейся заказчиком системе «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» для управления задачами, сбора информации и получения оперативной отчетности.
Функциональная и легкая в поддержке система позволила:
в 5 раз ускорить обработку менеджерами задач по обзвону холодной и теплой клиентской базы;
оптимизировать расходы на организацию работы с ключевыми клиентами;
освободить руководителя от ручного распределения задач по менеджерам;
упростить контроль за исполнительской дисциплиной менеджеров и торговых представителей.
Существовавшие рутинные процессы удалось автоматизировать с помощью обработок и настройки механизмов обмена. Теперь руководитель может в любой момент получить отчет по текущим и завершенным задачам, оценить эффективность работы с клиентами или использовать данные для уточнения KPI, корректировки плана продаж и управления маркетинговыми активностями.
Заявка 
Заявка 
Инфоблог
