С 2020 года специалисты «СофтЭксперт» обеспечивают комплексную техническую поддержку ИТ-инфраструктуры отделений крупного банка в Тульской области. В рамках обслуживания инженеры решают задачи по монтажу сетей и оборудования, модернизации аппаратных средств, ремонту и содержанию склада подменной техники.
Клиент
Универсальный розничный банк с государственным участием, который охватывает 14 тыс. населенных пунктов и имеет клиентскую базу 8,6 млн человек.
В момент создании банк в основном специализировался на экспресс-кредитовании наличными и выдаче кредитных карт, а в настоящее время владеет 25 тыс. точек обслуживания и предлагает потребительские кредиты, кредиты на образование, принимает вклады, оформляет переводы пенсии, а также предлагает зарплатные проекты.
Цель и задачи
Цель — обеспечение комплексной технической поддержки ИТ-инфраструктуры в 53 точках обслуживания банка в Тульской области.
Задачи:
- подключение, настройка, замена и оперативный ремонт оборудования (системные блоки, периферийные устройства, офисная оргтехника и др.);
- обслуживание оргтехники (замена расходных материалов, чистка, обновление ПО);
- установка и настройка базового ПО;
- монтаж, демонтаж и ремонт локальных сетей;
- техническое обслуживание банкоматов
Ситуация до старта проекта
Банк начинал с нескольких точек обслуживания в Тульской области, поддержку которых осуществлял индивидуальный предприниматель. Но по мере развития банка и увеличения активной клиентской базы, требовалось выполнять больший объем задач, в том числе по обслуживанию техники в расчете на одно рабочее место.
Для заказчика главными были:
- разнообразие видов выполняемых специалистами работ,
- количество штатных сотрудников-инженеров,
- материальная база компании, в том числе наличие складского помещения.
Последний критерий был решающим, так как для эффективной работы ИТ-инфраструктуры необходимо иметь оборудование для временной или постоянной замены на случай поломки. Ранее подобных запросов от клиентов не поступало, но руководитель отдела техподдержки смогла быстро решить вопрос с помещением и организовать переезд подменного склада в день заключения договора обслуживания.
Реализация техподдержки
клиентские центры (офисы), POS-точки в магазинах и банкоматы.
Особенности обслуживания
- Периодические проверки службы безопасности. Для работы с банковскими данными и оборудованием требуется специальное разрешение, поэтому все инженеры нашей компании регулярно проходят проверки и подтверждают допуск.
- Работа в соответствии с графиком отделений. Для того, чтобы оперативно решать вопросы, связанные с заменой и ремонтом оборудования, наши дежурные сотрудники остаются на связи все время работы банковской точки, даже если это выходной день или позднее окончание работы в 21:00.
- Быстрая обработка входящих заявок. Регламент устанавливает 15 минут на прием и обработку заявки, которые поступают к нам через почтовый клиент. Срок выполнения — в тот же день для проблем, которые препятствуют работе сотрудника заказчика, и 1-2 дня для менее срочных задач по обслуживанию компьютерной техники.
Результат
На момент написания кейса на обслуживании в нашей компании стоят:
74 автоматизированных рабочих места;
49 принтеров и МФУ;
порядка 18 банкоматов;
53 точки обслуживания разных форматов.
-
Телефон (многоканальный): (4872) 70-02-70; доб. 117
Степанова Ирина Львовна
Должность: руководитель отдела технического обслуживания организаций
E-mail: 117@sfx-tula.ru
Заявка 
Заявка 
Инфоблог
