9 500 клиентов – это тысячи операций каждый день. По мере роста клиентской базы ручная обработка запросов становится все более затратной: сотрудники тратят время на типовые задачи, а компании приходится расширять штат вслед за увеличением объема работы.
Чтобы ООО «Регион Медсервис» могло масштабировать работу с лечебно-профилактическими учреждениями (ЛПУ) без пропорционального увеличения штата, мы разработали личный кабинет и автоматизировали ключевые операционные процессы.
Клиент
ООО «Регион Медсервис» – сервисная медицинская компания, которая с 2009 года оказывает ассистанс-услуги страховым организациям в России и за рубежом.
«Регион Медсервис» обслуживает более 350 000 застрахованных клиентов и сотрудничает более чем с 9 500 медицинскими учреждениями.
Ситуация до начала проекта
С ростом клиентской базы увеличивалась и нагрузка на сотрудников. Значительная часть типовых операций выполнялась вручную: регистрация ЛПУ, передача реквизитов и документов, заключение договоров, добавление адресов обслуживания, оформление дополнительных соглашений и подключение продуктов.
Клиенты передавали информацию по электронной почте и через другие каналы, после чего сотрудники проверяли данные, обрабатывали заявки и контролировали их статусы. Такой подход приводил к нескольким проблемам:
рост клиентской базы увеличивал объем ручных операций;
сотрудники тратили рабочее время на повторяющиеся задачи;
информацию приходилось собирать и проверять в нескольких каналах;
для получения ответа клиентам приходилось ждать обработки запроса.
Поэтому компания решила запустить личный кабинет для клиентов и обратилась к нам. К этому моменту у нас уже был опыт совместной работы: ранее мы разработали для «Регион Медсервис» корпоративный сайт.
Цель и задачи
Цель проекта – создать единый цифровой канал взаимодействия с ЛПУ, уменьшить объем рутинной работы сотрудников и сделать обслуживание клиентов быстрее.
Задачи:1
Создать личный кабинет, в котором ЛПУ смогут самостоятельно работать с данными и документами.
2
Автоматизировать регистрацию клиентов, заполнение заявок и подготовку договоров.
3
Разработать административную панель для сотрудников, работающих с данными и заявками.
4
Объединить взаимодействие ЛПУ и сотрудников в одной системе.
Реализация
Мы создали две связанные части системы: личный кабинет клиента и административную панель. Благодаря этому удалось выстроить единый процесс: клиент выполняет действие, система фиксирует результат, а сотрудник получает уже сформированную заявку и обрабатывает ее в том же контуре.
Регистрация организации по ИННРегистрация организации начинается с ввода ИНН. Пользователю не приходится самостоятельно переносить все реквизиты из документов: после ввода номера система сопоставляет организацию с данными реестра медицинских организаций Минздрава РФ и автоматически заполняет необходимые сведения.
Реестр регулярно обновляется: в нем появляются новые ЛПУ, изменяются реквизиты и другие данные. Поэтому разовой загрузки информации было бы недостаточно. Мы предусмотрели возможность управления реестром со стороны «Регион Медсервис»: сотрудники могут самостоятельно загружать актуальную версию и обновлять данные через административную панель, не обращаясь к разработчикам.
Аналогичный принцип используется при заполнении банковских реквизитов: пользователю достаточно указать БИК, после чего система автоматически подставляет необходимые данные.
После регистрации компания может добавить филиалы и другие организации, а также изменить данные уже зарегистрированных компаний.
Новое ЛПУ оформляет договор с ООО «Регион Медсервис» непосредственно через личный кабинет. Вместо одной большой формы мы разделили процесс на несколько последовательных этапов.
Пользователь по очереди указывает сведения об организации, данные подписанта и контактную информацию, добавляет адреса обслуживания и выбирает условия бонусной программы. Затем он проверяет сформированный договор и отправляет его на подписание.
На каждом этапе отображаются только необходимые поля, а перед переходом к следующему шагу система проверяет заполнение обязательной информации. Это позволяет пройти процедуру последовательно и избежать пропущенных данных и лишних действий.
Система контролирует заполнение обязательных полей и не дает перейти к следующему этапу, пока все необходимые сведения не внесены.
После заключения договора ЛПУ получает доступ к дополнительным сервисам: подключению новых продуктов, добавлению адресов, оформлению дополнительных соглашений и запросу документов.
Для каждого сценария в личном кабинете предусмотрена своя форма. Например, при подключении продукта клиент указывает договор, адрес обслуживания, лицензию и другие необходимые сведения.
После отправки заявка автоматически появляется в административной панели. Сотрудник видит всю информацию по запросу, проверяет ее и принимает решение: одобряет заявку или отклоняет ее с указанием причины.
Статус заявки автоматически обновляется в системе. Сотрудникам не нужно вручную переносить данные или отдельно сообщать клиенту о результате рассмотрения.
Удобный интерфейс позволяет клиенту быстро освоиться в личном кабинете и оформить необходимую заявку без лишних действий.
Для сотрудников «Регион Медсервис» мы объединили операционные процессы в одной административной панели. На главном экране отображаются новые организации, договоры, пользователи, заявки и другие события, которые требуют внимания.
Отдельные разделы предназначены для работы с организациями и договорами, пользователями, адресами обслуживания, лицензиями, дополнительными соглашениями и продуктами. В этой же панели сотрудники управляют шаблонами документов: могут изменить шаблон для всех клиентов или задать отдельный вариант для конкретной организации.
Для работы с медицинскими лицензиями мы создали отдельный реестр. Сотрудники загружают данные из XML-файла, после чего система обрабатывает информацию и делает ее доступной для поиска. Эти сведения также используются при формировании договоров и заявок.
Все данные ЛПУ и операционные процессы собраны в едином рабочем пространстве, поэтому сотрудникам не приходится переключаться между разными инструментами.
Если клиенту требуется помощь, он может написать специалисту непосредственно из личного кабинета. Чат доступен на любой странице: пользователь задает вопрос и при необходимости сразу прикладывает документы или другие файлы.
История переписки сохраняется, поэтому клиенту не приходится повторно объяснять ситуацию при каждом обращении. Сотрудник видит предыдущий контекст и может сразу продолжить работу с запросом.
Чат со специалистом открывается поверх текущего сценария, а сотрудник отвечает клиенту через отдельную вкладку административной панели.
Результаты
Проект завершили за 4 месяца, опередив первоначальный план. В разработке участвовали шесть специалистов: руководитель проекта, аналитик, дизайнер, фронтенд- и бэкенд-разработчики и тестировщик.
Отдельно отметим взаимодействие с командой «Регион Медсервиса». Клиент оперативно предоставлял обратную связь, быстро согласовывал решения и четко представлял, какой функционал необходим. Это позволило избежать длительных согласований и повторного обсуждения уже утвержденных решений.
После запуска личного кабинета основные операции с ЛПУ перешли в онлайн-формат. Клиент самостоятельно регистрирует организацию, вносит данные, формирует договор и запрашивает документы. Сотрудники подключаются только к тем этапам, где действительно требуется их участие.
Что это изменило:
Сократили объем ручной работы. Клиенты самостоятельно проходят типовые сценарии, а сотрудники не тратят время на операции, которые можно выполнить без их участия.
Ускорили обработку заявок. Запросы сразу поступают в административную панель в структурированном виде, без переписки по электронной почте и повторного переноса информации.
Уменьшили количество ошибок. Реквизиты организаций и банковские данные подставляются автоматически, а сведения о лицензиях сотрудники могут обновлять самостоятельно.
Сделали поддержку удобнее. Чат встроен в личный кабинет, поэтому клиенту не требуется переходить в другие сервисы или звонить для получения консультации.
Систему можно развивать без необходимости привлекать разработчиков для каждого изменения. Сотрудники самостоятельно обновляют контент и шаблоны документов, а новые продукты и функциональные блоки можно подключать по мере появления потребности. В результате команда тратит меньше времени на рутинные задачи, а клиент быстрее проходит путь от регистрации до решения своего вопроса.
