Даже такой функциональный инструмент как CRM-система может стать источником стресса и дополнительных трат, если настроен неправильно. Опытные разработчики знают, что важно соблюдать баланс между использованием стандартного функционала и доработками кодом. Но найти такого разработчика бывает сложно.
На примере кейса LeTech рассказываем, как мы помогли компании сократить
расходы на поддержку «Битрикс24»
и повысить качество работы с клиентами.
Клиент
LeTech — крупная компания, специализирующаяся на создании собственных инновационных средств для реставрации и ухода за изделиями из натуральной и искусственной кожей.
Также оказывают услуги по ремонту и реставрации кожи (автомобили, мебель, обувь, кожгалантерея), проводят обучение по авторским программам для мастеров-реставраторов и специалистов детейлинга.
Головные офисы в Нортгемптоне (Великобритания) и в Москве. Более 100 дилеров по всему миру, включая США и Южную Корею.
Ситуация до начала проекта
Специфика бизнеса заказчика заключается в сложной сегментации целевой
аудитории. С одной стороны, компания напрямую взаимодействует с покупателями
(B2C) через продажу фирменных товаров на маркетплейсе
и в собственном
интернет-магазине, а также продажу услуг по реставрации и уходу за кожаными
изделиями.
С другой стороны, заказчик активно развивает направление B2B
через профессиональное обучение специалистов-реставраторов и партнерскую
программу.
Для управления потоками заявок использовалась CRM-система «Битрикс24», интегрированная с сайтом компании и «1С:Комплексная автоматизация». До обращения в «СофтЭксперт» поддержкой этих систем занимались три разных подрядчика, что привело к несогласованности действий, некорректным настройкам и дестабилизации бизнес-процессов.
В частности, в CRM-системе товары и услуги были внесены как одинаковые сущности (товары), из-за чего учет остатков товаров на складе и распределение нагрузки сотрудников велось некорректно. При оформлении заказа услуги, помеченные в системе как товары, уходили в отрицательный остаток на складе.
Сначала заказчик передал нам на поддержку только сайт, а после, убедившись в наших компетенциях и оценив наш подход работе, заключил договор на поддержку и доработку «Битрикс24». При этом отдельный детальный аудит не потребовался, так как у заказчика уже был полный список проблем и четкое понимание, какой результат ему необходим. Он самостоятельно расставил задачи по приоритету, мы оперативно оценили их, обсудили стратегию решения и приступили к работе.
Цель и задачи
Цель — отладить работу CRM-системы для ведения заявок на всех этапах, оценки эффективности работы сотрудников и принятия оперативных управленческих решений руководителями.
Задачи:1
Исправить некорректные настройки сущностей, воронок и связанных с
ними бизнес-процессов
в CRM-системе.
2
Настроить синхронизацию для автоматического обмена данными между «1С:Комплексная автоматизация» и «Битрикс24».
3
Выполнить технические доработки CRM-системы в соответствии с потребностями заказчика и учетом специфики работы компании.
Реализация проекта
Выработка подхода к настройке CRMКоробочная версия «Битрикс24» имеет много возможностей в стандартном функционале, однако на момент начала проекта они либо не использовались для автоматизации бизнес-процессов заказчика, либо использовались некорректно. Из-за этого после обновлений что-то регулярно ломалось. Вместо развития CRM-системы приходилось постоянно устранять ошибки, вливая все больше и больше средств.
После детального обсуждения с заказчиком мы единогласно пришли к мнению, что
будем выполнять все работы
в «Битрикс24» с максимальным использованием
стандартных инструментов. Чтобы устранить недочеты, некоторые процессы
приходилось полностью перерабатывать и собирать с нуля. В итоге такой подход
полностью окупился, т.к. настройка занимает меньше времени и стоит дешевле
кастомизации. Плюс система более устойчива, ее легче обновлять и
масштабировать.
Екатерина Книгина, менеджер проектов:
Коробочная «Битрикс24» позволяет уйти в специфику, прописать кодом каждый шаг — и в моменте это будет суперудобно. Но в будущем, скорее всего, приведет к дополнительным расходам.
Мы в «СофтЭксперт» специализируемся на доработке коробочных решений, но изначально стараемся выбирать неинвазивные пути и использовать максимум стандартных возможностей. Тем более, «Битрикс» всегда идет в ногу со временем, постоянно расширяя функционал, доступный из коробки.
Работу над проектом начали с устранения наиболее критической ошибки
предыдущих подрядчиков
— с выделения услуг в отдельную категорию и настройки учета товарных
остатков. Технически CRM-система
не давала возможность добавить модуль с
услугами в автоматическом режиме, поэтому после интеграции наши специалисты
настроили его в «1С:Комплексная автоматизация» вручную, а затем уже связали
с «Битрикс24».
Для воронок «Продажи», «Мастерская», «Работа на выезде», «Центр обучения»
создание сделки приводит
к автоматическому созданию связанного с ней заказа
в 1С:КА. Благодаря синхронизации работа менеджера
в учетной системе «1С» сведена к минимуму, решена проблема задвоения данных,
руководителю проще контролировать процессы.
Все сформированные документы по сделке из 1С:КА автоматически выгружаются в таймлайн сделки в «Битрикс24».
Компании со сложной сегментацией целевой аудитории часто выделяют отдельную
воронку для каждой группы клиентов или направления работы, но при этом то,
как будет выглядеть бизнес-процесс изнутри, всегда зависит
от внутренних
регламентов и особенностей работы.
В случае с LeTech бизнес-процессы отражают не специфику бизнес-ниши, а подход основателя компании к работе. Они содержат множество условий и учитывают различные сценарии. Таким образом в CRM-системе можно почти поминутно отследить, на каком этапе произошел сбой или точечно внести изменения.
Татьяна Терешкина, системный администратор:
Всего мы настроили 16 бизнес-процессов для пяти воронок, и каждый из них очень детализированный. Например, при постановке задачи есть отдельный бизнес-процесс на назначение ответственного лица. Это не стандартный вариант с «кто свободен, того и ставим», здесь четко продуманная система.В задаче по работе с претензиями учитывается даже такой нюанс, как был ли у выполнявшего работу мастера напарник. При этом здесь нет ничего лишнего, потому что заказчик обсудил с каждым своим сотрудником, что будет удобно, сэкономит ли это время и насколько сэкономит.
«Битрикс24» позволяет создавать автоворонки со множеством условий и действий, упрощая повседневную работу.
Для бизнеса, в котором мотивационные выплаты сотрудников привязаны к работе
с клиентами, удобно вести учет
с помощью CRM-системы. При правильных
настройках здесь консолидируется вся необходимая информация, можно
использовать стандартные отчеты или настроить собственные.
Для LeTech важной доработкой стало добавление специального раздела для руководителя, в котором по заданным параметрам формируются таблицы с расчетом сдельной заработной платы. Чтобы обеспечить стабильность работы даже после обновлений «Битрикс24», мы вынесли отчеты и вспомогательные справочники в отдельный модуль.
Доступ к разделу есть только у руководителя, ему не нужно тратить время на сбор информации, а готовый отчет при необходимости можно скачать в привычном формате таблицы-excel.
Результат
Правильно настроенная CRM-система — мощный инструмент в работе как для менеджеров, так и руководителей. Для компании LeTech мы стали тем самым подрядчиком, с которым CRM-система работает на бизнес. Мы устранили технические ошибки, настроили правильную работу воронок и синхронизациюс «1С:Комплексная автоматизация», исправили и расширили бизнес-процессы в воронках. Благодаря нашему сотрудничеству получилось:
ускорить работу менеджеров и сократить трудозатраты на планирование занятости мастеров-реставраторов;
сократить до минимума количество ошибок при обработке заявок и исполнению заказов как на товары, так и в сервисе;
повысить управляемость процессов и их прозрачность для руководства, упрощая принятие оперативных решений;
увеличить эффективность использования рекламных бюджетов благодаря четкой сегментации в работе с заявками и заказами.
Так как работа клиента с разными сегментами аудитории ведется с разных юридических лиц, важной доработкой стало добавление возможности перераспределения документов между юр.лицами, чтобы выставлять счета с указанием НДС и без него, а также автоматически распределять платежные документы.
Работа по поддержке и доработке «Битрикс24» продолжается. Мы адаптируем бизнес-процессы под изменяющиеся условия рынка, тестируем новые функциональные возможности, оперативно реагируем на сбои и следим за актуальностью системы.
